Sistema para gestão de atendimentos telefônicos

Sistema para gestão de atendimento Call Center:
Número de Atendentes: 16
Como funciona hoje: Atualmente utilizamos um programa de recebimento de ligações através do computador (SIP), com isso conseguimos atender diversos clientes (nossos clientes são provedores de internet). Logo, para identificar quem o cliente de cada provedor, quando a chamada entra em nosso PABX, um popup é aberto automaticamente na tela, e o atendente consegue identificar o cliente e o nome do provedor.

--------SOBRE O SISTEMA----------

1-  Tela Inicial: Cada atendente necessitará efetuar o login para se autenticar e gerar o registro de inicio de atendimento do seu plantão, após efetuado o login, será carregado a tela inicial do sistema, com o nome/logotipo do provedor que será prestado o atendimento.

2 - Tela de Atendimento:  Quando a chamada aparecer na tela (popup conforme mencionado no inicio), o atendente deverá clicar sobre o logotipo do provedor em questão, iniciando assim o atendimento.
3 - O registro automático: Como o atendente está logado no sistema e dentro da tela do provedor que foi selecionado anteriormente, o registro estará ocorrendo automaticamente, ou seja, ele não precisará apontar (manualmente) a hora de inicio do atendimento, o TMA (tempo médio de atendimento) e nem o dia em questão, pois essas informações serão registradas de forma automática. Logo, o que ela irá apontar dentro dessa tela, será o motivo do chamado do cliente (suporte técnico, financeiro, contratação, cancelamento, dúvida, reclamação), e abaixo deverá conter um campo para que descrito o que o cliente informou.


4 - Todo esse registro irá compor um relatório diário, ou seja, hoje fazemos isso manualmente... Minha ideia é utilizar esse sistema para nos auxiliar e otimizar tempo, uma vez que se todos os atendentes estiverem utilizando, ao final de cada plantão extrairemos um relatório geral de cada provedor, com todos os chamados que foram feitos durante o dia.

Em resumo é isso, claro que precisarei tratar via skype ou telefone com o programador para detalhar mais e assim ficar mais fácil a assimilação do nosso sistema.