Plataforma de atendimento online (Chat1

Escopo de plataforma de atendimento online. Muito similiar à zopim ou tolvnew.

Recursos básicos:

1) Cadastro de empresa
2) Cadastro de Atendentes Operadores
3) Cadastro de departamentos
4) Cadastro de planos (limitações de uso)
5) Cadastro de respostas prontas
6) Cadastro de gatilhos
7) Edição de widget (aparência do chat)
8) Histório de atendimentos (salvos em XML e com possibilidade de pesquisa)
9) Utilização de cookies nos visitantes (referencia e páginas anteriores)
9) Multi-idioma
10) Responsivo

------------ escopo detalhado -----------------

1) geral
    1.1) Sistema responsivo (administração) Preferencia Bootstrap
    1.2) O Widget deve funcionar perfeitamente em todos navegadores
    1.3) Linguagem PHP + Mysql (o chat em si pode ser JS ou Ajax)
    1.4) O sistema deve utilizar cookies (para marcar se o visitante já visitou o site, se está retornando, qual páginas esteve no site)
    1.5) O sistema deve slavar em XML o histórico do Chat para poupar Banco de dados
    1.6) Ser multiidioma (suportar adição de novos idiomas facilmente)
    1.7) A minha referencia principal é Zopim.

2) Cadastro de empresa
    2.1) cadastro da empresa (bem simples Nome, Email, Email alternativo, senha, nome da empresa) internos: (data cadastro, ativo, dia de pagamento, plano, situação financeira)
    2.2) cadastro de operadores / atendentes (inclusive imagem) (nome, email, saudação, imagem, departamento, ativo)
    2.3) cadastro de departamentos (nome, texto saudação)
    2.4) cadasttro de horário de atendimento (segunda a segunda com possibilidade de dois ranges por dia (para situação de empresas que utilizam horário de almoço) no zopom não tem isso e acho que é um defeito)
    2.5) Nível de permissão de agentes (administrador / atendente)
    2.6) Página para mudança de planos
    2.7) Formulário externo para inserção de novo cadastro, que alimenta automaticamente 1 usuário operador.

3) Administração
    3.1) Painel de controle (dashboard)
    3.2) Lista de visitantes ativos (estilo zopim) com dados como ip e página atual (ip, ip-reverso, geolocalização, referer, puxar do cookie informações, Navegador, sistema operacional ...)
    3.3) Consulta de Histórico com função de pesquisa
    3.4) Relatórios de atendimentos, por data, atendente, departamento,
    3.5) gráfico de atendimentos por dia na tela inicial, tempo médio de resposta, chats solicitados, chats atendidos
    3.6) Gravação de dados de chats como atendidos, perdidos, tempo de duração, páginas de origem, páginas onde cliente estava quando solicitou chat (para estatisticas)
    3.7) Geração de gráficos de dados do item 2.6
    3.8) Bloqueio de usuário por IP ou cookie
    3.9) Página deve ser responsiva (bootstrap de preferencia)
    3.10) Notificação sonora de inicio ou termino de horário de atendimento.
    3.11) Listagem de usuários banidos (ip, cookie bloqueado que podem ser desbloqueados)
    3.12) exportação por e-mail de determinada conversa
    3.13) Diferenciar as telas de atendimento com cores diferentes (zopim)
    3.14) Supervisão de atendimento (opção de operador master somente assistir um atendimento)
    3.15) Relatório de avalaliação de atendentes

4) Atendimento (operador / atendente)
    4.1) Possibilidade de realizar vários atendimentos simultâneos
    4.2) Possibilidade de utilizar respostas prontas
    4.3) Possibildiade de anexar arquivos
    4.4) Possibilidade de ficar offline
    4.5) Poder visualizar páginas navegadas e atual dentro do site, Informações sobre o usuário (IP, Geolocalização,  ), user agent.
    4.6) Transferir o chat para outro atendente / departamentos
    4.7) toques sonoros em novo chat e nova resposta (por atendente )
    4.8) sem utilização de refresh de página para atualização de mensagens. Tempos de atualização de 1s.
    4.9) opção de desativar o som
    4.10) Limitar em até X (sugestão 10) atendimentos simultâneos por atendente online. (Poder configurar X)
    4.11) Se atingir mais que X at. Simul.
Mostrar na tela que o todos atendentes estão ocupados e para tentar novamente em alguns minutos.
    4.12) Monitoramenteo de digitação (para saber se o visitante está digitando)
    4.13) Fila de espera de departamento: Se eu tenho dois departamentos e um atendente em cada departamento, e um departamento está com mais de X atendimentos, configurar um transbordo acima de X para o atendente de outro departamento. (Poder configurar X)
    4.14) A tela de atendimento deve ser grande, pode ser um modal ou tabs. Se houver mais de um atendimento simultaneo exibir tabs piscandos quando houver resposta.
Para saber que tem de responder.
    4.15) Na lateral da tela de atendimento deve exibir detalhes sobre o visitante, navegador, ip, sistema, ip-reverso página atual e páginas anteriores (puxar via cookie).
    4.16) Opção próxima a tela de digitação para inserir resposta pronta.
    4.17) Opção na lateral para inserir um nome e observação do atendimento (não visivel ao visitante )
    4.18) Opção para banir bloquear o atendimento (talvez no cookie)
   
5) Atendimento (visitante)   
    5.1) Estilo zoopim, online e offline automatico de acordo com atendentes disponíveis
    5.2) Toque sonoro quando resposta
    5.3) sem utilização de refresh de página para atualização de mensagens (visivel) (1s de tempo de atualização)
    5.4) Opção de escolha de departamento se mais de um cadastrado e online
    5.5) Opção de mensagem inicial para ativar a conversa
    5.6) Opção de enviar arquiv0
    5.7) Opção de enviar transcrição por email
    5.8) Opção de desativar o som
    5.9) Opção de avaliar o atendimento
    5.10) Opção de inserir o nome e email do cliente manualmente pelo operador/agente
    5.11) campo para obervação (operador digitar algo sobre o visitante)
    5.12) Opção de banir visitante (fazer com que o módulo de chat não seja visivel a ele)
    5.13) Monitoramenteo de digitação (para saber se o atendente está digitando)
    5.14) Formulário de envio de mensagem caso atendimento offline ou ocupado (3.10)
    5.15) Janela de chat responsiva (pequena com possibilidade de expansão)
    5.16) O layout de janela como fontes e cores deve ser configurável (item 6.1)
    5.17) OPção para avaliar o atendente

6) Widget
    6.1) página de edição de widget (cores, textos, posição, tamanho, imagens, sons, saudação conforme atendente. Use o Zopim como referencia total)   
    6.2) Opção Roteiro de atendimento: roteiro de perguntas antes de fazer o atendimento, Já é cliente, sim não, se sim qual o nome da empresa, ... Permitir que se crie este formulário se quiser. Se não vai direto para o atendimento.
    6.3) Opção de usuário ser atendido com ou sem dados básicos (cadastro informar nome e email)
    6.4) captura de e-mails quando informado para exportação (criar uma tabela de emails e nome e id da empresa)
    6.5) Se atendente offline, formulário para contato
    6.6) geração do código para ser copiado e colado na página da empresa (código html)
    6.7) Alteração do som de novo chat e nova resposta. (São sons diferentes para novo chat e para nova resposta)
    6.8) Opção de escolher se o visitante deve ou não digitar uma pergunta para ser atendido.
 

7) Gatilhos
    7.1) Criação e edição de gatilhos automáticos com várias variáveis: (ver zopim) (titulo, texto, condições, ativo)
    7.2) tipos de gatilho: tempo no site, página acessada, origem, tempo em página, departamento .. O zopim tem um monte, mas para lhe ajudar vou citar os básicos que o sistema deve ter:
            7.2.1) Condição: url origem, url atual, página atual, titulo da página, tempo no site, tempo na página, página anterior, referenciador, visitante atendido, visitante solicitou o chat.
            7.2.2) Executar gatilho quando: entrou no site e chat online, quando visitante solicitar chat, quando visitante enviar mensagem
            7.2.3) Não executar gatilho quando: usuário já atendido, quando usuário já mandou uma ou mais mensagens
            7.2.4) Comparação: Todas condições atendem, pelo menos uma condição atende
            7.2.5) Ações: enviar mensagem, adicionar texto de observação, banir visitante (mostrar offline)
    7.3) Poder compor regras a partir de: exeuctar quando , Não executar,    condição, comparação, ação. Espelhar em zopim.
    7.4) Limitação de gatilhos por plano (vincular com empresa e plano)

8) Respostas Prontas
    8.1) Criação e edição de respostas prontas (titulo, texto, ativo e tag. A tag é que faz ao ser digitada chamar a resposta pronta rapidamente no atendimento.)
    8.2) geração de atalhos para serem utilizados no chat (função propriamente da tag no chat)

9) Administração de Geral:
    9.1) Listagem / edição Empresas cadastradas
    9.2) Cadastro e edição de planos (numero de departamentos, numero de atendentes, numero de respostas prontas, numero de gatilhos )
    9.3) Formulário de contratação (empresa plano)
    9.4) Página de pagamento (CIELO código em php posso fornecer já tenho pronto)
    9.5) Controles internos de pagamento e recobrança (posso auxiliar já tenho pronto)
    9.6) Possibilidade de ativar e bloquear o serviço pelo administrador.
    9.7) Limpeza de historico de chats antigos
 
10) Observações:
    10.1) Nosso sistema não utilizará sistema de filas (você será o X a ser atendido ....) Nosso sistema deverá poder atender até 10 chamadas simultâneas por atendente. Mais que isso considero impossível de ser realizado.
    10.2) Não solicitei integração com CRM ou nada neste sentido. Mas é algo que pretendo fazer. Então se você poder projetar o sistema modelado já prevendo esta possibilidade, pois isso é algo que será feito no futuro.
Algo como uma api para integração com crm
    10.3) Tela para teste de conexão. Isso pode ser deixado para o final. O zopim tem uma tela destas, e é últil.
Basicamente é um ping e latência. Ele dá uma nota para conexão. Se em 10 pings tiver 20% de perda de pacotes, ou a látência for acima de 220ms acusa como conexão ruim.
Isso podemos discutir com calma no final.