Modulo Cc

A ideia Abaixo
A ideia
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Barueri, 30 de setembro de 2016
desse documento é criar um produto que seja mais competitivo para o mercado. Criamos algumas ideias praticas na intenção de facilitar o entendimento:
Módulo Agente
é conter na Tela para que o próprio Agente visualize seus relatórios, como:
Ligações Perdidas
Ligações Efetuadas – Divididas em Hora / Dia / Mes / Ano Pausas – Total Divididas em Tempo e Tipo
Conter um Botão para Pausa de uma forma fácil, onde tenha um Contador de Tempo até o momento que o Agente Logar Novamente
Obs: Nesse Botão Precisa conter o tipo de Pausa que o Agente irá Fazer, As pausas são as Padrões e possíveis de Personalização pelo Supervisor.
Protocolo Automático do Atendimento
Ter uma Tela de Chat com o Supervisor
Possibilidade de Conter uma Chat para Atendimento direto do Site WWW do Cliente Visualizar o Status da Fila ao qual o Agente encontra-se Logado
Envio pela Tela do Agente SMS – Envio de Cód. De Boleto ou Link
Envio pela Tela do Agente Email – Envio do Histórico da Chamada, Boleto e etc Envio pela Tela do Agente Telegram - ...
Envio pela Tela do Agente WhattsApp ...
Envio pela Tela do Agente FAX – Envio de um Boleto / Texto.
Ter um Combo BOX para o Agente Digitar Informações Pertinentes a Chamada
Ter Uma Tela de Contato do Cliente para Utilização em MultiCanais de Atendimento
Integração com CRM
Botão como Link para PopUp / URL (Manual – Ideal Ser automático via integração c/ CRM)
Botão para Classificação do Atendimento / Fila / Tipo de Atendimento / Agendamento - Data e Hora do Agendamento.
Tela para Agente visualizar o Script de Atendimento – Com instruções
Tela para o Agente anotar possíveis mudanças durante o dia – adicionadas pelo Supervisor e pelo próprio Agente
Classificação da Chamada (Qualidade) ✪ ✪ ✪ ✪ ✪
Asteriks Tecnologia Ltda – epp, cnpj: 11.562.159.0001-16, 11 3090.1030 / 11 4198.7404 Rua Caldas Novas, 50 – Cj. 181, Bethaville I – Barueri, SP. www.asteriks.com.br
 
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Ø Pesquisa de Satisfação – Será configurado pelo Supervisor e Terá uma por fila e por Tipo de Pesquisa – Ter possibilidade de Criação da Pesquisa de Atendimento pelo Supervisor.

Ø Botão de Ajuda Externa Ex.: Supervisor / Conferencia
Módulo de Administrador
Módulo do Supervisor
Ø Configuração do Agente
Ø Configuração da Fila
Ø Associação do Agente a Fila
Ø Piscar / Mudar de cor de Acordo com o tempo Configurado – ex.: Se passar de 60s na espera
pisca / muda de cor
Ø Em Tempo Real Ver:
Ø Agentes nas Filas – Opção para o Supervisor Gerenciar e Associar / Desassociar os Agentes nas Filas
Ø Na Tela de Cadastro precisa possuir Informações Coorporativas do Colaborar – Email – Matricula – Ativo / Desativado - - Informações Pessoais / Endereço etc.
Ø Um Fácil visualizador do Nivel de Serviço
Ø Nivel de Atendimento
Ø TMA – Tempo Médio de Atendimento
Ø TME – Tempo Médio de Espera
Ø Ter um Status Classificatório para o Chamado – ex: O Agente informa se concluiu uma venda, se ouve interesse, etc. Porém o Supervisor irá tirar o relatório e personalizará esses Status.
Ø Demais Indicadores TMEAtendimento – TMEAbandono
Ø Possibilitar o Supervisor Visualizar As métricas em RealTime dos Relatórios Prontos ou
Personalizados por ele
Ø Histórico do Dia até TimeStamp
Ø Resumo da Vida do CallCenter por Dia / Semana / Mes / Ano
Ø Possibilitar configuração para Envios Por Email Automático dos Relatórios – Exchedule de Dias /
Horas
Ø Possibilidade de Configurar o Tempo de LogOut Padroes e Avisos aos Agentes
Ø Definação de Quantidades / tipos de Pausas para os Agentes conforme norma NR71
Ø Possibilitar a Visualização de Diversos Relatórios como por Exemplo o Fluxo de Vendas por Dia / Mes / Ano – Ou período selecionado
Ø Botao de Pausa / UnPause para Supervisor Acionar de Seu Painel
Ø Espionar Chamadas em Curso dos Agentes em Níveis:
v Com Interação Somente como Ouvinte v Com Interação Somente com o Agente v Com Interação Total
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Relatórios Diversos
Ø Relatório de Filas Contendo:
1.
Chamadas Total - Percentual e Tempo
2. Chamadas Perdidas - Percentual e Tempo
3. Chamadas Atendidas - Percentual e Tempo
4.
Chamadas Abandonadas - Percentual e Tempo
5. Tempo Médio de Abandono -Max–MineMedia
6. Dividir Por Top 10 (tempo)
7.
Relatório Por Agente
8. Ranking dos Agentes
9. Total de Atendimento por Agente
10.
Total por Fila Atendida
11. Total de Pausas por Agente e Por fila
12. Tempo Logado Por Agente e Por fila
13.
Quantidades de Ligações onde a Fila não atendeu e foi retornada
14. Abscenteismo
Obs: Todos os itens Acima precisa Ter seus Detalhes de Cada Relatório com o Áudio de Cada Chamada
Ø Grafico para Por na TV contendo:
1. Estatísticas do Dia / Semana / Mês / Ano
Relatórios para uso do RH
Ex: Um Relatório Contendo a Saúde do CC com Graficos de Nivel de Atendimento Geral e Por Agente.
Formatos Diversos do Relatório – Pizza / Barra, 3D e Outros.
Ponto Eletrônico
Ø Relatório do Horário que o Agente Logou – Contendo Horario de Login, LogOut e pausas. Relatório de Pesquisa de Satisfação
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Ø Nome da Pesquisa – Agente – Fila
Ø Conter Média de Pontos por Agente e Por fila.
Ø Conter Menor Pontuado
Ø Conter Melhor Pontuado
Ø Conter TOP 10 Por Hora / Dia / Semana / Ano ou Período especificado
***Pensar em Call Center Home Office ***Pensar em Retenção de ura – ura reversa ***pensar no desenvolvimento de um discador
basicamente é isso que precisamos para inicias.
Desde já Grato,
Jobson Andrade