Proyecto De Auditorías De Escuchas De Un Centro De Contacto

Se requiere de la programación de una interfaz para manipular la información entrante expresada en texto/frases y analizar las mismas para poder ofrecer una respuesta en el front-end de un sistema para un Centro de Contacto.

Detalle del funcionamiento:

a)  De un sistema "voz a texto" se obtendrán en forma de frases todas las interacciones del cliente contra el sistema.
B) Esos datos estarán almacenados en un repositorio, desde el cual se podrán consultar y analizar.
C) En el mismo repositorio existirán una serie de tablas con frases y palabras que conformaran las equivalencias. Las palabras o frases entrantes se cruzarán con las tablas, obteniendo así un resultado, o una serie de parámetros que analizan ciertas palabras de esa frase y determinan una respuesta. Si aparecen en las conversaciones o no, y en función a este control, se establece el porcentaje de cumplimiento.


Ejemplo: se identificó el operador (se chequea contra la tabla de nombres de los operadores), explicó a quien representa (departamento o cliente: Banco XX, existente en la tabla que carga el Centro de Contacto), etc.


Estos parámetros podrán funcionar como sinónimos, los cuales pueden determinar el sentido o significado de una palabra o frase, a pesar de estar escrita de una manera diferente.
D) Los parámetros para formar equivalencias serán cargados por una interfaz, la cual estará a cargo del personal de Back office del Centro de Cobranzas. En la misma se mostrarán todas las frases disponibles y que resultado deben ofrecer.

En la misma se podrá optar por ofrecer un resultado en base a una equivalencia directa (=) o la de comparación por frases "sinónimo" o una equivalencia en base a la cantidad de palabras claves encontradas.
E) Del cruzamiento, se obtendrán resultados. El líder de proyecto solicitará los reportes que son necesarios emitir por esta aplicación: porcentaje de cumplimiento y otros.


Metodología de trabajo:  La metodología de trabajo estará dada en función a grabaciones de conversaciones entre operador y el contacto (cliente o tercero vinculado o no vinculado). Para la conversión audio - texto se utilizará programas reconocidos del mercado, que dividen en Speaker 1 y Speaker 2. Como son conversaciones telefónicas, siempre hay solamente dos personas en la conversación.








Ejemplo: nombres de los operadores, motivo del llamado, existencia de importes en la conversación como de fechas, etc.

Etapas de trabajo:

1.    Se creará un repositorio de datos "modelo", el cual tendrá la estructura de las tablas que se van a utilizar. El mismo se completará con datos específicos los cuales servirán para ejecutar las comparaciones.






Esta prueba se realizará con datos básicos.
2.    Sobre el repositorio modelo se creará una serie de interfaces Web, las cuales servirán de ABM y permitirán configurar las equivalencias.
3.    Se desarrollará el conjunto de lógicas, las cuales harán el trabajo de comparar y ofrecer una respuesta al momento de solicitar la misma. Estas lógicas estarán disponibles en código administrado, de manera que pueda ser introducido en otro sistema y pueda interactuar con el mismo a través de llamadas.
4.    Se realizarán pruebas a modo de evaluar el comportamiento de todos los elementos que intervienen en la solución.
5.    Diseño de los reportes de acuerdo a lo que solicite el Líder de Proyecto (porcentaje de cumplimiento por gestor de cobranzas, etc.)

Herramientas: Se opta por utilizar MySQL. La aplicación debe ser tanto web como de escritorio.

Aclaraciones:

•    Se establecerán horarios de trabajo semanales entre el líder de proyecto y el programador contratado.
•    El trabajo resultante será entregado  en formato digital, y en el mismo estarán todos los códigos fuente que componen la solución y los detalles que sirvan para su instalación y puesta en marcha, con su respectiva documentación, incluyendo el manual de sistemas.