Programación Asterisk - Elastix

Desarrollo planta IP

Plataforma – AsterisK puro o Elastix.

En el momento se cuenta con una planta telefónica funcional en Elastix, la cual cuenta con alrededor de 50 colas de ingreso de llamadas. A cada una de estas colas llega una línea de desborde de un cliente en específico. Al ingresar la llamada, ingresa a una de las colas correspondiente al cliente, en el softphone figura el nombre del cliente que genera la llamada (nombre configurado en los anuncios de la cola).

Los agentes del call center, están matriculados en todas las colas y con la estrategia de sonado de “sonar a todos”, lo que implica que cada agente tiene la potestad de contestar o no la llamada, según su criterio de carga laboral.
A partir de las colas, se generan los siguientes estadísticos:
1.    Cantidad de llamadas recibidas de una cuenta o cliente.
2.    Duración de cada llamada.
3.    Agente que contesta la llamada.
4.    Llamadas contestadas antes de los 5 segundos, entre 5 y 10 segundos, entre 10 y 15 segundos, después de 15 segundos.
5.    Llamadas colgadas por el agente.
6.    Llamadas colgadas por el cliente.
7.    Llamadas despreciadas.

Adicionalmente, las llamadas al generar la grabación correspondiente, se identifica por la cola a la que ingreso, número que genero la llamada, para cuestiones de auditoria.

Problema
Al estar todos los agentes matriculados a todas las colas y con la estrategia de “sonar a todos”, muchas de las llamadas se pierden, debido a que es decisión del agente el contestar. Esta decisión, no se ve reflejada en los reportes, por lo que no se puede decir, que agente dejo de contestar. No se puede tener diferentes estrategias de sonado, debido a que, las colas no se hablan entre sí, por lo que al ingresar una llamada de un cliente puede o no disparar la llamada a un agente libre debido a que este puede estar en llamada de otro cliente.



¿Qué se requiere?
Generar una única cola de recepción de llamadas, en las que se puedan conservar los estadísticos mencionados y la identificación de las grabaciones para auditorias. Debe permitir generar estrategias de sonado (agente disponible, agente con menos llamadas, aleatorio con memoria, lineal, entre otros), las cuales identifiquen en un reporte las llamadas contestadas del agente, las llamadas no contestadas, llamadas perdidas o despreciadas por agente.