Gestion de help desk

Programacion del siguiente sistema en PHP

Sistema de gestión de incidencias, requerimientos y stock

•    Interfaz Web para la gestión de tickets generados por los usuarios (3 perfiles distintos admin, técnico, usuario)
•    Derivación automática al técnico según reglas definidas y traspaso entre técnicos.
•    Generación de ticket por correo electrónico o web.
•    Base de conocimiento. (Documentación de resolución de incidencias)
•    Integración con Active Directory de Windows Server.
•    Manejo de Stock de productos con relación a la gestión de tickets
o    ABM de Factura de compra
o    abm de items
o    abm de licencias de productos
o    abm de equipos
o    seguimiento de productos derivados a reparación externa
•    log de todos los movimientos de tickets y de stock.


La descripción  de cómo funcionaría el circuito es la siguiente:

Los usuarios por correo, web o teléfono generarán una solicitud de soporte. Esto abrirá un ticket con el pedido y enviará un correo a una casilla predetermina informando la apertura del mismo. Dependiendo de la selección del usuario a través de combos en el ticket se podrán definir reglas de auto derivación a un técnico acorde.



Este ticket tendrá 4 estados posibles:
o    Abierto (sin asignar).
O    Asignado (sin resolver pero asignado a un técnico).
O    Solucionado (resuelto pero sin cerrar).
O    Cerrado (Solución aceptada por el usuario).

Los tickets tendrán los siguientes campo o atributos:

o    Fecha y hora de apertura.
O    Fecha de vencimiento.
O    Técnico asignado.
O    Notas (Notas que podrás escribir los técnicos respecto del ticket sin que se actualice la solución)
o    Un campo de texto con la solución brindada y un combo para seleccionar, en caso de que corresponda, si se realizó un cambio de insumos o hardware, donde se podrá seleccionar que parte o equipo se utilizo y que parte vuelve al stock o qué equipo.)
O    Descripción del pedido o problema.
O    Fecha de solución.
O    Fecha de cierre.
O    Estado.
O    Combos dinámicos que se desplegarán en el ticket dependiendo la selección de los usuarios.
•    Categoria
    Hardware
    Monitor
    PC
    Servidor
    Impresora
    Periféricos
    Software
    Datatech
    ris-pac
    windows y office
    bejerman
    digicard
    otro software
    insumos
    toner
    cinta para impresora
    etiqueta y ribbon
    otros


las categorías deben ser ampliables y modificables.
Los casos pueden ser cerrados por el usuario o reabiertos durante un periodo de 1 semana luego de resueltos.
El administrador puede cerrar los casos que no sean cerrados por el usuario, generando un correo al usuario informando el cierre.

En el dashboard del administrador se visualizará los tickets con los filtros por estado, fecha, técnico y usuario. Podrá asignar cada ticket a un técnico o reasignarlos. Cada asignación general un correo al técnico correspondiente.


También se visualizará un recuadro con los tickets vencidos sin solución.
En otra pestaña se visualizará el stock disponible, equipos en reparación, partes a revisar para su descarte o su envío a reparación.
Siguiente pestaña ingreso , egreso, modif de stock.
Siguiente pestaña la base de conocimiento.

En el dashboard del técnico se visualizarán los tickets asignados a él. Podrá reasignar los tickets a otro técnico.
También se visualizará un recuadro con los tickets vencidos sin solución asignados a él.
En otra pestaña se visualizará el stock disponible, equipos en reparación, partes a revisar para su descarte o su envío a reparación.
Siguiente pestaña ingreso de stock.
Siguiente pestaña la base de conocimiento.

En el dashboard de los usuarios se visualizarán los tickets generados por él. También se visualizará un recuadro con los tickets cerrados por él.
Siguiente pestaña la base de conocimiento.

Para el manejo del stock se podrá ingresar o quitar items del stock o modificarlas, las partes que vuelven al stock por una incidencia quedan con el estado "Revisar" para su posterior evaluación. Luego esas partes o equipos puede quedar con estado "descartado" o "reparación", en el primer caso se descuenta del stock . Las partes o equipos con estado a revisar , reparación, o descartado no se pueden utilizar en los tickets.