Customer Support Manager

OBJETIVO:
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Asegurarte de que TODO el que toma contacto con Educatemia antes, durante y después de comprar tenga una experiencia increíble, memorable, divertida, edgy y de calidad. Que digan Wow, esa interaccion me alegró el día.

Educatemia es una empresa totalmente virtual donde cada uno de nosotros pronto estaremos trabajando 100% home office. Nuestra metodología de management está basada en Lean Startup, Scrum Project management, por lo tanto en experimentar una forma de trabajar distinta y el estado de "hyper productividad".

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Funciones Específicas:
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-Liderar Nuestro Wow Team.
-Contratación, Entrenamiento y Evaluacion de Performance de Agentes (incluye identificación de quienes tendríamos que despedir si fuera el caso)
-Mejorar la eficiencia de los agentes a través de creación de procesos, macros, preguntas frecuentes/knowledge base.
-Medir la satisfacción de nuestras interacciones con clientes e interesados y subirla.
-Desarrollar nuevos canales de soporte: Chat, Call Center, Twitter, Facebook
-Medir e incrementar las ventas gracias al buen soporte que damos y la asesoría de los agentes
-Procesar Reintegros Diariamente y en forma urgente.
-Detección de oportunidades de mejora de productos o de creación de nuevos productos.
-Creación de entrenamientos, manuales de introducción al soporte de nuevos productos.
-Implementación Tecnologia de soluciones para realizar las actividades antes mencionadas (plataforma de soporte, reporting, de atención de llamados telefónicos, de chat live, etc.)
... Y todo lo necesario para cada persona que tome contacto con nosotros tenga una experiencia wow

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Skills y Perfil Necesarios:
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-Alguien Muy Ambicioso con Perfil y Experiencia Comercial
-Capacidad de Autogestionarse, Generar Nuevas Ideas y Llevarlas a la Concreción.
-Excelentes habilidades de priorización y gestión de proyectos
-Nivel de Ingles Medio a Avanzado
-Capacidad de Crear Procesos y Gestionar y Mentorear Gente para que los siga.
-Muy fuerte orientación a resultados.
-Tolerancia a la presión, frustración y fracaso.
-Alto nivel de empatía y niveles de comunicación.
-Buen conocimiento y pasíon por nuevas tecnologías

IMPORTANTE:
* Conocimientos técnicos, usi de zendesk

* Haber liderado un equipo de soporte antes

* Inglés excluyente

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KPI's
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-Vas a Gestionar entre "x" y "z" tickets por mes, "x" y "z" chats y "x" y "z" llamadas.
-Además tenés que garantizar que el tiempo promedio de respuesta sea menor a 24hs.
-La satisfacción medida con Zendesk (https://www.zendesk.com/benchmark-your-support/) tiene que dar +92%.
-Vas a tener que contratar, inducir, entrenar, dar feedback, controlar, motivar, retener y dar premios y castigos a tu equipo, inclusive despedir a los que no funcionan.

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En el día a día vas a tener que:
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-Asegurarte que tu equipo esta cumpilendo con las métricas.
-Generar reportes.
-Ser la persona responsable de hacer los refunds a los clientes.
-Contestar tickets que tus agentes no sepan responder.

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Horarios de Trabajo y Modalidad de Contratación
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-4 Horas Diarias de L a V (flexitime)
-A prueba por los primeros 3 meses (en los primeros 3 meses el acuerdo se puede terminar en cualquier momento)
-Esta es un posicion Freelance --- No relación de dependencia (ya que Educatemia es una empresa panameña incapaz de contratar en cada país donde sus empleados deciden vivir)
-La posición requiere firma de acuerdos de confidencialidad, no competencia y normal papelería legal que serán entregados en la inducción

importante para aplicar:
para que tu propuesta sea considerada por favor incluir, punto por punto. Si no lo haces así no hay forma que te contratemos porque quiere decir que ni leiste esto.

1) ¿Por que deberiamos contratarte y un pequeño resumen de tu experiencia
2) ¿cual es tu costo por hora?
3) como es tu situacion actual laboral? haces esto en tus tiempos libres y tenes otro trabajo?
4) escribir "quiero trabajar con uds." En alguna parte de tu aplicacion para que sepamos que leiste todos los requirimientos.
5) Cuando podrias comenzar a trabajar?

Importante: si no incluyes estos 5 puntos no la consideraremos.